Mayo de 1997. Un desarrollador furioso está a punto de enfrentarse a Steve Jobs. Steve acaba de regresar a Apple tras la adquisición de NeXT y, como asesor, ha tomado la decisión de cancelar OpenDoc.
El desarrollador, rubio y con una camisa azul, toma el micrófono:
—Steve, me queda claro que no sabes de qué estás hablando. Me gustaría que nos dijeras qué has hecho durante los últimos siete años.
Toda la sala reacciona.
—¡Uf!
Todos entienden el golpe bajo: durante esos siete años lejos de Apple, las computadoras de NeXT habían sido un rotundo fracaso comercial.
Steve Jobs permanece sentado en su taburete. Levanta su botella de Smartwater, bebe un sorbo y se queda mirando el suelo.
El silencio se prolonga durante cinco segundos. Mientras traga el agua, el ataque del desarrollador —«¿qué has hecho durante los últimos siete años?»— le retumba en la cabeza y lo arrastra hasta el origen de sus cicatrices: 1985, el año en que fue apartado de la división Macintosh.
Las ventas del Macintosh se habían desplomado después de su lanzamiento, y el director ejecutivo, John Sculley, decidió quitarle el mando. Para cualquiera en aquella época, la computadora tenía defectos desesperantes: no contaba con disco duro y se bloqueaba constantemente por falta de memoria.
Pero para Steve, el Macintosh era una obra de arte perfecta. En su mente, Sculley lo había mutilado al ponerle un precio de 2.495 dólares. Steve seguía aferrado a un dogma inquebrantable: si creabas una tecnología lo bastante deslumbrante, el mundo caería rendido a tus pies sin siquiera mirar el precio.
Durante aquel exilio, mientras buscaba qué hacer con su futuro, Steve almorzó con Paul Berg, ganador del Premio Nobel de Química. Cuando el científico le explicó las semanas que sus estudiantes perdían mezclando tubos de ensayo a mano, Steve lo interrumpió:
—¿Por qué no simulas esos experimentos en una computadora?
Berg respondió que ninguna universidad tenía acceso a máquinas tan potentes: eran demasiado caras y escasas. A Steve se le iluminaron los ojos.
Dentro de Apple ya existía un proyecto secreto para construir una máquina así. Lo llamaban BigMac y lo dirigía Rich Page, uno de los ingenieros favoritos de Steve.
Pero un día sonó el teléfono. Al otro lado de la línea estaba Rich Page, con un mensaje seco: Jean-Louis Gassée acababa de cancelar el proyecto BigMac.
En ese momento, Steve decidió fundar NeXT para construir la computadora que las universidades estaban pidiendo.
Al fundar NeXT, sentó a representantes de veinte universidades alrededor de una misma mesa. Los responsables de los departamentos describieron la máquina que necesitaban para sus laboratorios, pero marcaron un límite muy claro: sus presupuestos institucionales tenían un tope. Para comprar cientos de computadoras y equipar sus campus, el precio no podía superar los 3.000 dólares.
Esa era la realidad del cliente.
Steve los escuchó, pero se mantuvo fiel a su propia filosofía:
«La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas».
Le apasionaba la famosa frase atribuida a Henry Ford:
«Si les hubiera preguntado a mis clientes qué querían, habrían dicho: “Un caballo más rápido”».
Steve tenía dos alternativas: construir la herramienta de 3.000 dólares que pedían las universidades o crear una maravilla tecnológica sin precedentes. Eligió deslumbrar con la tecnología.
Uno de los componentes que más lo obsesionaban era el almacenamiento. En aquella época, las computadoras usaban disquetes; en uno apenas cabía un libro de texto sin imágenes. Para guardar programas y trabajos, los estudiantes tenían que cargar cajas enteras de disquetes.
Steve quería eliminar los disquetes y sustituirlos por un disco óptico. Eso permitiría guardar una biblioteca entera en un cartucho que cupiera en una mochila: el equivalente a 200 libros, para hacer más fácil la vida universitaria.
La tecnología todavía era experimental, pero Steve estaba tan decidido a construir la computadora más avanzada que convirtió esa unidad óptica en el único sistema de almacenamiento de la máquina. Se negó a incluir un disquete convencional o un disco duro como respaldo.
Cuando los ingenieros instalaron el disco en el prototipo y pusieron la máquina a prueba, la pantalla se congeló.
Leer aquella biblioteca óptica era desesperantemente lento: la unidad tardaba una eternidad en encontrar cada archivo y paralizaba la computadora. La innovación que debía deslumbrar a los usuarios hacía imposible trabajar con ella.
Obligados a corregir el problema con hardware adicional, los costos empezaron a dispararse. Y, para colmo, Steve exigió que la carcasa se fabricara como un cubo perfecto de magnesio negro, repleto de componentes de vanguardia. El presupuesto de las universidades quedó completamente olvidado.
En 1988, la computadora NeXT llegó al mercado por 6.500 dólares: más del doble del límite fijado por las universidades.
El mismo hombre que había acusado a Sculley de arruinar el Macintosh por ponerle un precio de 2.495 dólares acababa de ponerle 6.500 dólares a su propia máquina.
Fuera del alcance de los presupuestos académicos y aislada por la falta de aplicaciones cotidianas, NeXT nunca recibió los grandes pedidos que esperaba. Steve terminó eliminando la unidad óptica y lanzó un modelo más barato, pero ya era demasiado tarde: su fábrica robotizada de última generación en Fremont, construida para producir miles de computadoras al mes, estaba casi vacía y apenas fabricaba cuatrocientas.
En febrero de 1993, la realidad finalmente doblegó a Steve. Tuvo que presentarse ante su empresa, despedir a más de la mitad de sus empleados y cerrar para siempre la fábrica de NeXT.
El creador del Macintosh había fracasado fabricando computadoras.
De vuelta en el auditorio, en mayo de 1997, los cinco segundos de silencio llegan a su fin.
El desarrollador de la camisa azul sigue de pie junto al micrófono, esperando ver cómo Steve intenta defenderse.
Steve baja la botella de agua, se gira un instante para dejarla sobre la mesa que tiene detrás y vuelve a clavar la mirada en su atacante.
—¿Sabes? Una de las cosas más difíciles cuando intentas impulsar un cambio es que personas como este caballero tienen razón en algunos aspectos.
Y entonces Steve pronuncia la verdad que le costó siete años aprender:
—Algo que siempre he comprobado es que hay que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás, hasta llegar a la tecnología. No puedes empezar por la tecnología y después intentar averiguar dónde vas a venderla.
Steve hace una pausa y recorre el auditorio con la mirada. Luego admite:
—Y probablemente he cometido este error más que cualquiera de los que están en esta sala. Tengo las cicatrices que lo demuestran.
El auditorio queda en silencio. Steve acaba de admitir que cometió exactamente el error que ahora intenta eliminar en Apple.
Enseguida ofrece un ejemplo de cómo se hacen bien las cosas: el lanzamiento, en 1985, de la LaserWriter, la primera impresora láser personal del mundo. Dentro de aquella caja había una ingeniería extraordinaria, pero su éxito nunca dependió de explicarle sus circuitos al cliente.
—Recuerdo ver salir la primera página impresa —dice Steve, levantando las manos como si sostuviera aquella hoja invisible—. La tomabas, la mirabas y lo entendías al instante: «Podemos vender esto». Porque no tienes que saber nada de lo que hay dentro de esa caja. Lo único que tenemos que hacer es mostrarle esta hoja a alguien y preguntarle: «¿La quieres?».
En 1985, cualquiera que veía aquella página perfecta respondía al instante: «¡Vaya, sí!».
—Y ahí es donde Apple tiene que volver —concluye Steve.